Marketing relacional: qué es y cómo aplicarlo

El éxito de cualquier negocio radica en establecer un vínculo con el cliente y hacer que vuelva a la tienda con más frecuencia. ¿Pero cómo logras establecer ese vínculo? El marketing relacional te ayudará con ello. 

¿Qué es el marketing relacional?

El marketing relacional tiene como objetivo construir relaciones a largo plazo con los clientes. Para establecer tal relación, es necesaria la lealtad y la satisfacción del comprador.

Quizás ahora te estés preguntando si vale la pena invertir en tales actividades o si es mejor concentrarse en expandir tu base de compradores. Seguramente te convenzan los datos proporcionados por Neil Patel, que muestran que adquirir un nuevo cliente cuesta a las empresas 7 veces más que mantener uno existente. Todo porque el nuevo cliente debe ser guiado a través de todo el embudo de ventas, lo que requiere más esfuerzo y costes. En el caso de un cliente habitual, el proceso es mucho más corto y económico.

Motivos para invertir en clientes habituales

¿Qué otros argumentos hablan a favor del marketing relacional?

• Un cliente recurrente realizará más transacciones en más tiempo que un cliente único y, por lo tanto, gastará más en compras en tu tienda.

• Existe la posibilidad de que un consumidor leal y satisfecho recomiende servicios a un amigo o deje una opinión positiva sobre tu negocio en Internet.

• Conociendo los productos pedidos con más frecuencia por los clientes habituales, serás capaz de personalizar más fácilmente los mensajes dirigidos a ellos.

📚 Sugerencia de lectura: Marketing de recomendación: qué es y cómo aplicarlo

La personalización y el enfoque individual del cliente son uno de los pilares del marketing relacional. Lo primero es lo primero...

Conceptos básicos del marketing relacional

¿Te he convencido de que vale la pena invertir en crear lazos con los clientes existentes? ¡Estupendo! Echemos ahora un vistazo a cómo empezar con el marketing relacional.

Un servicio de calidad en una tienda online es absolutamente necesario. De nada sirven los trucos de marketing o los grandes descuentos si el cliente no recibe la mercancía en el plazo prometido o no puede ponerse en contacto contigo en caso de problemas. Si el servicio de atención al cliente es de calidad, hay más posibilidades de que la persona vuelva a comprar en tu tienda.

Para ello, debes asegurarte de establecer objetivos claros en tu equipo, desde el departamento de marketing, pasando por ventas, hasta el servicio al cliente. Una buena colaboración y objetivos claros significa no sólo mejores resultados para tu empresa y trabajadores más felices, sino también un consumidor satisfecho.

Para que los clientes se queden contigo, tienes que demostrar que los conoces y que valoras sus comentarios. Las compras anteriores, los intereses o el sector en el que trabajan son una enorme base de conocimientos que debes aprovechar para llevar a cabo actividades efectivas como parte del marketing relacional.

Un cliente recurrente es aquel que sabe que lo estás escuchando. Así que estate abierto a los comentarios y sugerencias de los compradores. Agradece siempre los comentarios y analiza los problemas que plantean.

📚 Lectura recomendada: Buyer Persona: cómo crear una para entender mejor a tus clientes

¿Cómo aplicar el marketing relacional?

Ahora que ya conoces la teoría y los beneficios, a continuación te presento algunas acciones que puedes poner en práctica para construir una relación duradera con tus clientes:

Personalización de la comunicación

El marketing relacional consiste en hacer que el cliente se sienta especial, así que demuestra que le conoces personalizando tu comunicación con él. La forma más fácil de hacerlo es con el correo electrónico. Puedes, por ejemplo, dirigirte a un determinado cliente por su nombre, ofrecerle productos similares a los que ya ha pedido o informarle de que los productos en los que estaba interesado están nuevamente a la venta.

El cumpleaños de un cliente o, por ejemplo, el aniversario de su suscripción al boletín de noticias son excelentes ocasiones para ofrecer un descuento individual y demostrar que te acuerdas de él.

Las redes sociales también son dignas de mención. Al dirigir los anuncios adecuados a tu grupo objetivo, muestras al usuario que lo conoces y que sabes lo que le podría llegar a interesar de tu tienda.

Programas de fidelización

Los programas de fidelización son sistemas diseñados para animar a los clientes a repetir sus compras en la misma tienda a cambio de beneficios adicionales. Esto puede ser, por ejemplo, el canje de puntos acumulados durante las compras por premios o descuentos.

Promociones para clientes habituales

Si ves que un cliente te compra regularmente, ofrécele un descuento especial en su próxima compra. Otras ocasiones son los cumpleaños y los aniversarios de suscripción al newsletter como ya hemos mencionado anteriormente. También puedes alentar a los compradores a que recomienden tus servicios otorgando un descuento tanto al cliente existente como al nuevo.

Disponibilidad

Una tienda online de confianza es aquella con la que siempre se puede contar y que no deja dudas sobre su fiabilidad. En caso de problemas, los clientes deben poder encontrar los datos de contacto de tu tienda de forma rápida y sencilla. Así que, la dirección de correo electrónico y el número de teléfono (incluyendo el horario de disponibilidad) del departamento de atención al cliente deben estar en todo momento visibles en tu sitio. También puedes ofrecer a los usuarios la opción de ponerse en contacto contigo através de un chat o WhatsApp. 

Cooperación con influencers y expertos

Puedes aumentar tu credibilidad colaborando con influencers y expertos del sector que sean populares entre tu público objetivo. Esto es una señal positiva para tus clientes: si los expertos en un campo determinado o influencers han confiado en ti, vale la pena volver a comprar en tu tienda. Esto también te ayuda a posicionarte como experto.

📚 Sugerencia de lectura: Razones para trabajar con micro influencers y cómo encontrarlos

Estas colaboraciones son una buena oportunidad para que tus clientes te conozcan. Vale la pena anunciar un webinar con ponentes externos o una campaña con un bloguero popular en tu boletín de noticias enviando una invitación personalizada.

CRM: herramientas para el marketing relacional

Un acercamiento individual a los clientes, que es la clave para establecer una relación duradera con ellos, requiere un gran esfuerzo por parte del propietario de la tienda online. Por lo tanto, para facilitar tus actividades de marketing relacional, vale la pena utilizar un software de CRM (Customer relationship management).

Estos programas tienen muchas ventajas. En primer lugar, proporcionan acceso a los datos clave de los clientes, lo que facilita las decisiones relativas a la elaboración de perfiles de clientes o la orientación de la publicidad. Basándose en su comportamiento o en las transacciones anteriores, también puedes predecir las necesidades de los compradores y hacer uso de la venta adicional y la venta cruzada.

Otras ventajas del software de CRM incluyen facilitar el trabajo de los equipos individuales dentro de la empresa. Gracias a que todos los datos se recogen en un solo lugar, podrás responder a las necesidades de los clientes con mayor rapidez. Por último, con este tipo de software mejorarás el servicio al cliente. Todo esto contribuye a crear una relación positiva a largo plazo con los clientes.

Resumen

El marketing relacional, a diferencia del marketing transaccional, se enfoca en establecer relaciones con el cliente, responder a sus necesidades y brindar un servicio satisfactorio. Conocer al comprador y poner en práctica las acciones adecuadas hará que el consumidor te elija voluntariamente en lugar de a tus competidores.

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Este artículo ha sido traducido y adaptado del original: Marketing relacji, czyli jak zatrzymać klienta przy sobie